AITIKS IT-РЕШЕНИЯ ДЛЯ ВАШЕГО БИЗНЕСА

Управление взаимоотношениями с клиентами (сокр. от англ. Customer Relationship Management System, CRM) – это стратегия деятельности предприятия по выбору и управлению информацией о клиентах с целью оптимизации долгосрочной прибыльности. CRM требует философии предприятия, во главу угла ставящей клиента, и культуры, поддерживающей эффективность процессов маркетинга, продаж и сервиса. Приложения CRM могут обеспечить эффективное управление взаимоотношениями с клиентами при условии правильной стратегии, культуры и их ведущей роли на предприятии.

CRM должна начинаться с бизнес-стратегии, являющейся движущей силой изменений в организации и рабочих процессах, которые в свою очередь обеспечиваются информационными технологиями.

Технология CRM является критическим фактором, обеспечивающим реализацию процессов, необходимых для превращения стратегии в реальные результаты работы предприятия.

CRM включает в себя, управление контактами, предварительную подготовку, квалификацию перспективных контактов, управление потенциальными сделками и управления информацией о клиентах. Для менеджера продаж к этому списку добавляется управление процессом продаж. Под этим понимается прогнозирование и управление воронкой продаж (т.е. отслеживание стадий завершения сделки и связанных с этим опасных моментов).

Система CRM также охватывает аналитические, операционные функции и функции сотрудничества. Она включает в себя не только продажи, но и партнерские отношения, маркетинг и обслуживание клиентов. Другими словами, управлению продажами не принадлежит главенствующая роль в стремлении обеспечить долгосрочные взаимоотношения клиента с компанией.